顾客口碑助力品牌辉煌

在泰国曼谷，有一家名为库特老板的饭店，经营已有二十多年，积累了丰富的管理智慧。有人好奇地询问，如何做好饭店的广告宣传，库特微笑回应：“赢得顾客的心，让他们为你口碑相传。” 如何赢得顾客的心？库特认为，面对来自全球的游客，他们的生活习惯和性格爱好千差万别，即便饭店提供多样化的服务，也无法满足每个人的特殊需求。关键在于灵活应对，以柔克刚。 曾有一批来自欧洲的商贾，乘坐泰国曼谷东方饭店的轿车前往酒店，但他们担心曼谷的交通拥堵，便向接待人员提出改乘小船从湄南河口进入饭店。此时，旅游船早已开走，而饭店已按原计划为客人准备了晚餐。面对这一突发状况，接待人员没有抱怨，反而笑容满面地带领客人前往码头，高价租用小船，并重新备好酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞叹不已，四处宣传其一流的管理水平。 库特深知，广告宣传对顾客心理的影响至关重要，它能促使顾客购买商品或寻求服务。他对广告的理解独到，认为顾客对饭店服务的评价，不仅仅是美味佳肴和豪华客房，更需要临时性服务的提升。只有做好这一点，顾客在离开后仍能记忆犹新，他们的住店选择和口碑推荐，就是最好的广告。为此，饭店必须不断提升服务质量。 库特为东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均每间客房配备两个服务员处理临时性问题。此外，这些服务人员还需定期接受培训、选拔和提升。老管理人员在传授经验方面尤为关键，库特在这方面做得非常成功，老一代管理人员都能帮助新员工解决突发问题。 有一位澳大利亚客人，住在临街的房间，抱怨交通警察吹哨子影响休息，情绪激动地摔烂了两个花瓶。服务人员忍住怒气，及时递上一杯冰镇的桔子汁，帮助客人冷静下来，并迅速将其调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳大利亚客人感激之余，主动赔偿了花瓶的费用，并长期预订了酒店的豪华房间。 市场竞争激烈，但也充满人情味。正如俗话所说：“投之以桃，报之以李。”

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