共创双赢柔性竞争之道

在威斯康星州的一次拜访中，我亲眼目睹了一位来自制药公司的客户服务代表如何以细致入微的服务，赢得了客户的信任和尊重。 那天晚上，我和姨夫刚刚享用完晚餐，门铃响起。打开门，一位金发碧眼的女士，身穿白手套，手提两个皮革箱，微笑着出现在我们面前。她礼貌地问候，并自我介绍：“尊敬的客户先生，我是贵公司威斯灵药品的客户服务员。感谢您对我们产品的信任。您去年3月28日在第三连锁药店购买的两瓶威斯灵，昨天已经过了保质期。请问您已经服用完毕了吗？” 姨夫微笑着点头，客户服务小姐随后进入客厅。姨夫从药箱中找到两瓶威斯灵，我发现保质期刚刚过期。姨夫将药递给小姐，她仔细检查后，提出以每粒5美分的价格回收已服用的一半，并以60%的价格回收未开封的瓶子。她计算后，提出以6美元70美分的价格更换两瓶新品。 姨夫欣然接受。客户服务小姐将过期药品放入一个箱子，取出两瓶新品，告知姨夫，这是5天前生产的，效果与之前相同。她表示，明年到期后，公司还会派服务员来访问。 姨夫告诉我，美国制药公司与药店联网，掌握客户购买信息，一旦药品过期，就会主动上门询问是否更换。这种服务不仅收集了客户对药品的意见，稳定了客户群，还提升了公司形象。 这次经历让我感慨，客户服务不仅是解决问题，更是与客户建立信任和关系的过程。这种柔性竞争的策略，无疑是一种成功的企业管理智慧。

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