激发狂热顾客狂热追捧

在商业世界中，顾客满意度是决定企业成功与否的关键因素。正如日本知名作家村上春树在经营爵士酒吧时所体会到的，并非所有顾客都会对某家店铺产生浓厚的兴趣，但只要拥有少数忠实的“狂热顾客”，就能保证生意的繁荣。 村上春树认为，酒吧的成功在于吸引并留住那些真正热爱这家酒吧的顾客。同样，美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也认同这一观点。Enterprise公司每月都会对顾客进行满意度调查，重点关注那些对租车体验给予最高评价的顾客。 泰勒指出，这些“狂热的少数”是公司盈利增长的关键驱动力，因为他们不仅会持续选择该公司，还会向亲朋好友推荐。这种理念对顾客忠诚度专家赖克赫德产生了深远影响，进而影响了美国通用电气公司CEO伊梅尔特。 伊梅尔特表示，通用电气自2005年起便采用两个指标来衡量顾客满意度：运营指标和“净推荐者”指标。这个指标由赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明，主要关注顾客向他人推荐公司的可能性。 赖克赫德的研究发现，与公司利润增长最相关的问题是询问顾客向朋友和同事推荐该公司的可能性。他将顾客分为“推荐者”、“被动满意者”和“批评者”三类，并计算出“净推荐者”指标。研究发现，“净推荐者”指标与公司利润增长最为相关。 然而，赖克赫德的研究存在一个缺陷：过分关注“批评者”的作用。他认为，真正影响公司声誉的是那些打了0分和1分的“愤怒的顾客”。因此，在衡量顾客满意度时，应该更加关注这些“愤怒的少数”。 尽管如此，企业仍需重视“推荐者”的重要性。从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们都强调企业要努力创造“狂热的少数”，以实现可持续发展。

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